등급을 몇 단계로 나누나

현장에서는 치명, 중대, 경미 세 단이면 충분합니다. 업무 영향과 복구 목표를 같이 적습니다.

임시 조치를 많이 쓰면 안 되나

쓸 수 있습니다. 다만 해제 조건과 기한이 없으면 임시가 상시가 됩니다.

재발 방지를 첫 주에 꼭 써야 하나

증상만 닫으면 같은 주에 다시 열립니다. 가설이 비어도 빈칸으로 세어 둡니다.

안정화와 장애 회의를 따로 하나

백로그를 둘로 나누면 됩니다. 잔존 결함과 신규 사건을 한 표에 섞지 않습니다.

오픈 첫 주 장애관리 대응 - 등급 연락망 임시조치 재발기록 안정화 구분

시스템을 오픈하신 뒤 첫 주에 장애 창구를 여시는 분들이 많습니다. 매뉴얼에 없는 이벤트가 바로 들어오기 때문이죠. 하지만 등급과 연락망, 임시 조치와 재발 기록을 한 표로 안 갈라 두면 안정화 잔류와 운영 인계가 같은 회의에서 섞입니다. 연락 공백과 등급 혼선을 줄이는 순서로 정리합니다. 이번 포스팅에서는 장애 등급 기준, 연락망 순서, 임시 조치 기한, 재발 기록 칸, 안정화와의 구분까지 오픈 첫 주에 무엇을 박을지 자세히 다뤄보도록 하겠습니다. 오픈 직후 장애 대응을 고민 중이시라면 매뉴얼 밖의 이벤트를 숫자로 잡는 데 도움이 될 것입니다.

칸	오픈 첫 주에 남긴다	섞이면 생기는 일
등급	치명, 중대, 경미와 복구 목표	모두가 긴급으로 읽어 연락망이 마비
연락망	이름, 대리, 에스컬레이션 순서	팀 이름만 있어 밤 장애에 안 열림
임시 조치	내용, 기한, 해제 조건	우회가 상시가 되어 다음 장애 유발
재발	원인 가설과 방지 조치	같은 증상이 주내에 재오픈
구분	잔존 결함 vs 신규 사건	잔류와 운영이 한 회의에서 충돌

오픈 첫 주 장애 칸과 안정화 칸

오픈 첫 주 장애 등급은 어떻게 나눌까?

정산 중단과 버튼 색은 같은 1시간이 아닙니다. 치명, 중대, 경미를 업무 영향으로 가르고 복구 목표를 칸에 둡니다.

오픈 첫 날부터 장애 티켓이 열리면, 등급 정의가 없으면 모두가 긴급으로 읽습니다. 그래서 업무 영향으로 가릅니다.

정산, 결제, 민원 창구가 멈춘 것은 치명, 일부 화면만 느린 것은 중대, 문구 오류는 경미입니다. 각 등급에 접수 확인 시간과 업무 재개 목표를 같이 적습니다.

QA vs QC 검수 때 쓰던 치명 정의를 그대로 가져오면 분류 싸움이 줄어들고, 새 등급표를 오픈 주에 만들면 그 주가 통째로 분류에 쓰입니다. 등급 칸이 비면 수행 잔류와 운영이 서로 다른 긴급을 들고 같은 전화를 받게 됩니다.

연락망에는 누구를 어떤 순서로 적을까?

1차 접수, 2차 원인, 3차 의사결정 이름을 등급별로 둡니다. 팀 이름만 있는 칸은 이미 공백입니다.

연락망에 운영팀, 개발팀이라고만 적힌 표는 밤 장애에 열리지 않습니다. 이름, 전화, 대리, 부재 시 에스컬레이션을 한 줄에 둡니다.

치명 장애는 15분 안에 2차까지, 중대는 1시간 안에 의사결정까지처럼 순서도 적습니다. Risk(위험) 대장에 이미 올려 둔 연계 기관 장애는 외부 창구 번호까지 붙여 둡니다.

외부 번호가 없으면 내부만 돌다가 복구 목표가 지나갑니다. 오픈 전날 연락망을 한 번 읽어 보고, 안 받는 번호는 그날 고칩니다.

임시 조치는 언제 쓰고 언제 끊을까?

임시 조치는 업무를 살리는 우회입니다. 기한과 해제 조건이 없으면 임시가 상시가 됩니다.

오픈 첫 주에는 우회 입력, 배치 수동 실행, 권한 임시 부여가 자주 나옵니다. 그때마다 조치 내용, 시작 시각, 해제 조건, 담당을 티켓에 남깁니다.

해제 조건이 없으면 우회가 다음 달에도 남고, 그 우회는 다음 장애의 원인이 됩니다. 임시 조치 건수를 주간 첫 칸에 두면, 잔류 인력이 무엇을 고치고 있는지와 운영이 무엇을 견디고 있는지가 갈립니다.

견디는 줄이 늘면 일정 버퍼가 아니라 품질 부채입니다.

재발 기록은 왜 장애 종료와 같이 써야 할까?

종료 칸에 원인 한 줄과 재발 방지 한 줄을 같이 둡니다. 증상만 닫힌 티켓은 같은 주에 다시 열립니다.

증상이 사라지면 티켓을 닫는 현장이 많습니다. 그런데 같은 배치가 다음 날 다시 실패하면 첫 주의 학습이 사라집니다.

종료 시 재현 경로, 근본 원인 가설, 재발 방지 조치, 확인 일자를 네 칸으로 남깁니다. 가설이 비어도 빈칸으로 두고, 빈칸 수를 주간에 셉니다.

빈칸이 많은 주는 소화만 한 주입니다. 소화만 한 주는 안정화 계획 잔류가 끝나도 같은 장애가 운영으로 넘어갑니다.

안정화 잔류와 운영 장애는 어떻게 구분할까?

잔류가 고치는 것은 오픈 전 합의 범위의 결함입니다. 운영이 받는 것은 합의된 등급의 서비스 사건입니다.

오픈 첫 주 회의가 길어지는 이유는 잔류 결함과 운영 장애가 한 백로그에 섞이기 때문입니다. 표를 둘로 나눕니다.

왼쪽은 검수 시나리오에서 나온 잔존 결함, 오른쪽은 오픈 후 신규 사건입니다. 왼쪽은 수행 잔류 일정에, 오른쪽은 장애 등급과 연락망에 태웁니다.

한쪽에만 올리면 다른 쪽이 회의에 끼어들어 둘 다 느려집니다. 구분 표가 있으면 첫 주가 끝날 때 무엇을 인계하고 무엇을 닫았는지가 한 장에 남습니다.