이슈 에스컬레이션 한도 - 보고가 아니라 권한을 옮기는 시각

에스컬레이션이 보고와 다른 점은 뭔가

보고는 사실을 알린다. 에스컬레이션은 한도가 지난 결정을 권한이 있는 이름으로 옮긴다.

오전에 이슈가 생겼고 오후에 팀장 메일을 보냈으면 보고는 된 것이다. 그 메일 안에 오늘 16시까지 누구의 어떤 결정이 필요한지가 없으면, 에스컬레이션은 안 된 것이다.

PM이 상황을 잘 정리한 문장과, 권한자가 고를 문장은 다르다. 고를 문장이 없으면 상사는 알았다만 남긴다.

알았다는 결정이 아니다. 한도를 적는 순간 그 시각 이후의 침묵은 거절이 아니라 미결정이 된다.

미결정을 내일 같은 제목으로 다시 읽는 자리가 워룸이다. 보고 라인을 예쁘게 그려 둔 수행계획서와, 한도 시각이 있는 이슈 한 줄 중 오픈을 살리는 쪽은 후자다.

한도는 몇 시간으로 두나

오픈을 막는 줄은 당일 시각, 임계가 아닌 줄은 다음 업무일. 무한 진행중은 한도가 아니다.

모든 이슈에 같은 4시간을 박으면 현업 승인과 오타 수정이 같은 사이렌을 울린다. 사이렌이 같으면 둘 다 무시된다.

오픈을 직접 막는 줄은 당일 시각을 박는다. 오늘 15시, 오늘 배포 전.

임계가 아닌 결함은 다음 업무일 오전까지로 둔다. 숫자를 사업마다 다르게 가져가도 된다.

가져가면 안 되는 것은 진행중이라는 상태만 있는 줄이다. Risk(위험) 등급을 High로 올려 놓고 한도 시각이 비어 있으면, 그 줄은 색깔만 빨간 목록이다.

색깔은 권한을 안 옮긴다. 시각이 지나도 주인이 같은 사람이면, 에스컬레이션 규칙이 없는 것과 같다.

누구에게 올리나

그 결정을 할 수 있는 이름이다. 팀장 경유는 경로이고, 경로와 권한자를 한 칸에 섞지 않는다.

수행 팀장에게 올리면 내부로는 올라간 것이다. 발주 현업의 예외 승인이 필요한 줄이면 권한자는 그 현업 대표다.

팀장 경유를 빼라는 말이 아니다. 경유와 권한자를 한 칸에 적어 두면, 경유한 사람이 이미 처리한 줄로 읽힌다.

이슈 양식은 두 이름을 나눈다. 실행 주인, 결정 주인.

결정 주인이 그 자리에 없는 날의 한도는, 대리 권한자의 이름을 미리 적어 두지 않으면 자동으로 하루가 밀린다. 미리 적는 일이 변경관리 절차와 맞물린다.

변경을 수용할지 이관할지를 고를 사람이 휴가면, 한도 시각은 휴가가 끝나는 날이 되어 버린다. 그 날짜를 오픈일 앞에 두지 않으면 규칙은 휴가를 이기지 못한다.

한도가 지났는데 침묵이면 어떻게 하나

침묵을 동의로 읽지 않는다. 미결정으로 표시하고 다음 권한 칸으로 옮긴다.

현장에서 가장 비싼 오해는 답이 없으니 진행해도 된다는 해석이다. 고정가 SI에서 그 해석은 나중에 범위 분쟁이 된다.

한도가 지난 침묵은 미결정이다. 보드에 미결정이라고 적고, 사전에 합의한 다음 권한 칸으로 옮긴다.

다음 칸이 없으면 한도는 장식이다. 수행계획서 이슈 관리 절에 다음 칸을 한 줄로라도 박는다.

발주 PM, 사업 책임자, 스티어링. 세 이름이 없어도 두 단계는 있어야 한다.

단계가 없는 에스컬레이션은 같은 팀장에게 메일을 다시 보내는 일이다. 다시 보낸 메일은 보고의 반복이지 권한이 움직인 기록이 아니다.

워룸 안건과 한도를 어떻게 맞추나

워룸 첫 줄은 어제 한도가 지난 미결정이다. 한도 안의 줄은 워룸에 올리지 않는다.

한도를 박아 놓고도 모든 이슈를 아침 워룸에 올리면, 한도는 의미가 없다. 아직 시각이 남은 줄은 실행 주인이 닫으면 된다.

워룸은 시각이 지난 줄만 받는다. 그렇게 해야 30분 규칙과 한도 규칙이 같은 방향을 본다.

한도 안의 줄을 워룸에서 다시 설명하면, 권한자는 아직 시간이 있다고 듣고 결정을 미룬다. 미룬 결정은 그날 한도를 빈 칸으로 만든다.

빈 칸이 사흘이면 그 이슈는 이미 오픈 주 장애 후보다. 후보를 줄이는 방법은 새로운 도구가 아니다.

어제 지난 시각을 오늘 첫 안건으로 읽는 습관이다.