사용자 교육 출석 남기기 - 오픈 주 헬프데스크가 폭주하는 이유

교육 자료만 올리면 교육이 끝난 건가

자료는 배포다. 교육은 대상자가 시나리오를 한 번 따라 한 뒤에 출석이 남는 일이다.

포털 게시판의 매뉴얼 PDF는 교육 산출물로 잘 잡힌다. 다운로드 횟수가 많아도 그 숫자는 출석이 아니다.

야간에 받은 파일은 오픈 날 손이 기억하지 못한다. WBS의 교육 칸을 자료 등록일로 닫으면 진척은 100%다.

오픈 주 티켓은 그 100%를 모른다. 칸을 닫는 조건은 대상 명단 대비 출석과, 시나리오 실습 한 줄이다.

실습 없는 강의는 설명회다. 설명회 다음 날의 질문은 설명회에서 이미 나왔던 질문이다.

같은 질문이 티켓으로 돌아오면 운영은 교육 실패를 시스템 장애로 받는다.

출석을 안 남기면 오픈 주 티켓이 왜 늘까

누가 안 배웠는지가 안 보이면 문의가 결함 후보로 몰린다. 후보가 늘면 개발이 교육 티켓을 받는다.

오픈 주 전용 게시판에 로그인이 안 됩니다가 쌓일 때, 그 사용자 중 교육 미참석이 얼마인지를 바로 못 꺼내면 대응이 한 줄로 섞인다. 섞인 줄은 전부 긴급이다.

출석 로그가 있으면 미참석 문의는 교육 영상과 당번 안내로 돌린다. 참석자 문의만 결함 경로로 올린다.

돌리는 규칙이 없으면 PM이 밤마다 우선순위를 감정으로 정한다. 감정으로 정한 우선순위는 다음날 번복된다.

번복된 티켓은 현업에게 시스템이 자주 바뀐다는 인상을 준다. 인상은 검수 조서의 잔존 결함 칸으로 스며든다.

누가 교육 대상이고 누가 참관인가

매일 그 화면을 쓰는 사람이 대상이다. 팀장 참관과 대상 출석을 한 명단에 섞지 않는다.

교육 자리에 팀장이 가득하고 실무자가 비어 있으면 출석률은 높아 보인다. 오픈 날 마우스를 잡는 손은 그 자리에 없었다.

명단을 역할로 나눈다. 입력 담당, 승인자, 조회만 하는 관리자, 헬프데스크 당번.

역할마다 시나리오가 다르다. 승인자 교육에 입력 화면만 보여 주면 오픈 날 반려 사유를 전화로 묻는다.

참관 명단은 따로 둔다. 참관은 출석률 분모에 넣지 않는다.

분모에 넣은 참관은 실무 미참석을 가린다. 가려진 미참석이 티켓 40%의 바닥이다.

교육 시나리오와 검수 시나리오는 같아야 하나

핵심 경로는 같게 둔다. 교육은 손의 기억, 검수는 합격 기준이다. 둘의 문장을 완전히 따로 쓰지 않는다.

검수 시나리오와 교육 대본이 다른 시스템이면, 현업은 검수에서 본 화면과 교육에서 본 화면을 다른 제품으로 기억한다. 검증(Validation) 시나리오의 핵심 경로를 교육 실습의 골격으로 쓴다.

교육에서만 쓰는 팁은 부록이다. 부록을 본문에 섞으면 검수 문장이 길어진다.

검수 문장이 길어지면 사인이 또 케이스 싸인이 된다. 반대로 교육을 기능 투어로만 진행하면 손은 경로를 모른다.

경로를 모르는 손은 오픈 날 검수 때 되던 일을 못 한다. 되던 일이 안 되면 그 자리는 회귀 결함으로 열린다.

회귀가 아니라 미숙이다. 미숙과 회귀를 가르는 첫 자료가 출석과 실습 기록이다.

미참석을 오픈 조건에 어떻게 붙이나

핵심 역할 미참석은 오픈 잔여 조건이다. 전체 출석률 숫자만 올리면 회의는 평균으로 넘어간다.

전체 출석 80%는 안심 숫자로 읽히기 쉽다. 입력 담당 출석이 50%면 그 80%는 의미가 다르다.

오픈 조건에는 역할별 하한을 적는다. 하한에 못 미친 역할은 보충 교육을 오픈 전 48시간에 넣고, 그 명단을 조서 첨부에 둔다.

보충도 못 한 사람은 오픈 주 입력 권한을 제한할지 당번이 옆에서 볼지를 미리 고른다. 고르지 않으면 오픈 날 권한이 열려 있고 손은 닫혀 있다.

열린 권한과 닫힌 손은 잘못된 전기의 가장 빠른 길이다. 그 길을 교육 칸의 잔여로 남겨 두면, 오픈 회의는 평균 출석이 아니라 역할 공백을 본다.